Dos leyes en un día: Bustinduy presenta la Ley de Familias y la Ley de Atención a la Clientela

• La Ley de Familias reconocerá a las familias monoparentales, ampliará los supuestos de las familias numerosas, equiparará las parejas de hecho a los matrimonios y dará una especial protección a otros colectivos, como las familias reconstituidas o aquellas con personas con discapacidad, entre otras.
• La Ley de Atención a la Clientela obligará a las empresas a resolver reclamaciones en un plazo máximo de 15 días, y a responder a las consultas telefónicas en menos de 3 minutos, ofreciendo, además, la posibilidad de que te atienda una persona y no una máquina.

Madrid, 27 de febrero de 2024.- El ministro de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, Pablo Bustinduy, ha presentado esta mañana en el Consejo de ministros sus dos primeros proyectos de ley. Se trata de dos normas que son fundamentales para las áreas que integran su ministerio: la Ley de Familias, en la parte de Derechos Sociales, y la Ley de Servicios de Atención a la Clientela en la parte de Consumo. Ambos proyectos recuperan el texto con el que se pusieron en marcha durante la legislatura pasada (hasta que la convocatoria de elecciones generales frenó su tramitación) para agilizar así su procedimiento.

En primer lugar, sobre la Ley de Familias, Pablo Bustinduy ha señalado que esta norma tiene tres objetivos básicos:

• Reconocer las diferentes situaciones familiares que existen en España.
• Mejorar la protección social de las familias.
• Garantizar el derecho a conciliar la vida familiar con la laboral.

El ministro Bustinduy ha destacado, además, que la Ley de Familias va a establecer un marco para que las diferentes administraciones de nuestro país puedan implementar políticas de apoyo a las familias y, asimismo, ofrecer un soporte para ampliar derechos, tanto por la vía de enmiendas parlamentarias, como en la negociación de los Presupuestos Generales del Estado.

Pablo Bustinduy ha expresado su esperanza de que esta Ley de Familias sea aprobada en las Cortes Generales con el mayor consenso posible porque, según ha dicho, uno de los grandes problemas que hay ahora mismo en España es la dificultad que hay para formar una familia, tanto en términos económicos, como de conciliación. Por otro lado, el ministro Bustinduy ha recalcado que las políticas de protección social a las familias arrastran una infrafinanciación histórica debido a los recortes llevados a cabo en la pasada década.

El titular de Derechos Sociales también ha puesto el foco en cómo esta situación de infrafinanciación supone una mayor carga de trabajo no-remunerado sobre las mujeres. "Los datos nos dicen que las mujeres siguen asumiendo como propias la mayor parte de las tareas vinculadas al cuidado de la vida", ha denunciado Pablo Bustinduy, quien se ha marcado como otro objetivo importante que la ley ayude a reducir esta brecha de género, cuyas consecuencias tienen cada vez un mayor impacto en nuestra sociedad. Un ejemplo, ha apuntado el ministro, es que España es el país de la Unión Europea con mayor número de mujeres que se ven obligadas a postergar la decisión de tener hijos hasta pasados los 40 años.

Sobre las medidas específicas que se incluyen en esta Ley de Familias, Pablo Bustinduy ha hecho mención a los siguientes puntos:

• Prestación por crianza. La ley reconoce una asignación por crianza de 100 euros mensuales para familias con hijos e hijas de cero a tres años.
• Protección a las familias monoparentales. Las familias con una sola persona progenitora (8 de cada 10 son mujeres) dispondrán de un título de acreditación oficial de familia monoparental. Este título se tendrá en cuenta para el acceso preferente a distintos servicios públicos, y, en particular, va a ofrecer la posibilidad de que tengan 16 semanas de educación infantil de forma gratuita dentro de los primeros 24 meses de vida del hijo o la hija. Además, se equipararán los derechos de las familias monoparentales con dos hijos a los de las familias numerosas.
• Protección a las familias numerosas. Se reconocerán como familias numerosas de categoría especial todas aquellas con cuatro o más hijos o hijas (anteriormente reconocidas a partir de los cinco) o con tres en caso de parto múltiple (anteriormente a partir de los cuatro). Se reducen también a tres, cuando sus ingresos anuales, divididos por el número especial de sus miembros, no superen el 150% del IPREM vigente. Otra novedad es que, en caso de en caso de separaciones o divorcios con custodia compartida, el título de familia numerosa lo podrán ostentar ambos progenitores, para que ambos puedan acogerse a sus beneficios.
• Protección a las familias migrantes. En las situaciones familiares en las que alguno de sus miembros proceda de otro Estado o territorio y no tenga regularizada su situación administrativa, la ley garantizará un NIE para niños y niñas cuyos progenitores estén en situación irregular.
• Protección a familias con personas con discapacidad. Se equiparará los derechos de las familias numerosas a aquellas familias que tengan un ascendiente con un grado de discapacidad igual o superior al 33% (frente al 65% actual). Y en familias con menores de edad con discapacidad, las administraciones competentes estarán obligadas por ley a asegurar la atención temprana y a facilitar los apoyos educativos necesarios.
• Más derechos para las parejas de hecho. Los derechos de las parejas de hecho se equipararán a los de los matrimonios en varios puntos:
  • Tendrán derecho a pensión de viudedad (similar a la del matrimonio) y al complemento a mínimos de las pensiones.
  • Estarán en el acceso al Fondo de Garantía de Pago de Alimentos para los hijos e hijas a cargo en caso de disolución de la pareja.
  • Se creará un Registro Estatal de Parejas de Hecho centralizado para las parejas registradas a nivel autonómico.
• Fondo de Garantía de Alimentos: Se ampliará el umbral de acceso al Fondo de Garantía de Pago de Alimentos, así como la cuantía, que podrá alcanzar los 500 euros mensuales (frente a los 100 actuales).

Respecto a la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, Pablo Bustinduy ha destacado que esta norma va a garantizar un derecho básico que tienen todos los ciudadanos y todas las ciudadanas de este país: recibir una atención de calidad, personalizada y accesible. "Y esto tiene también que ver con nuestro tiempo", ha apostillado el ministro, aludiendo a uno de los objetivos de esta ley: reducir drásticamente los tiempos de espera que las empresas ofrecen a las personas consumidoras cuando solicitan información o realizan reclamaciones.

Por ello, uno de los puntos más destacados de esta norma es el que obligará a las empresas a garantizar que el 95% de las llamadas telefónicas que reciban de sus clientes sean atendidas, de media, en un plazo inferior a 3 minutos. Además, la ley reforzará el derecho a una atención personalizada, prohibiendo que las empresas atiendan a estas llamadas de forma exclusiva a través de contestadores automáticos. A partir de la entrada en vigor de esta norma, los clientes podrán solicitar hablar directamente con una persona, un operador especializado, en cualquier momento de la consulta o de la reclamación. Por otro lado, en el caso de las reclamaciones, se establece un plazo máximo de 15 días para resolver una reclamación (en la actualidad el plazo es de 30 días).

De esta manera, la nueva ley se encamina a implementar unos estándares de calidad obligatorios. Para su puesta a punto, el texto obliga a las empresas a someterse a auditorías externas para garantizar que cumplen estos requisitos en sus servicios de atención a la clientela. Del mismo modo, esta norma va a proteger específicamente los derechos de las personas consumidoras vulnerables. Según ha destacado el ministro Bustinduy, la ley establece que las empresas tendrán que proveer una prestación personalizada a sus clientes atendiendo a variables como la edad (atención en persona para mayores), o la discapacidad (sistemas alternativos para personas con discapacidad auditiva).

Pablo Bustinduy ha detallado el contexto en el que se enmarca este proyecto legislativo: la insatisfacción que, según diversos estudios, tiene un porcentaje importante de las personas consumidoras respecto a los servicios de atención al cliente. Atendiendo, por ejemplo, al último Panel de Hogares de la CNMC, la mala atención al cliente es el motivo más importante de insatisfacción para una de cada cinco personas cuando realizan consultas a empresas de electricidad, de gas natural, de telefonía fija o móvil, de banda ancha…